5/7 Focus en groei sneller | Business Model Canvas

Deze blog is deel 5 van de reeks over de Business Model Canvas. Dit is een model om snel overzicht en verbetering te krijgen in je business model. Lees mijn vorige blog voor 5 tips voor het invullen van de Value Proposition Canvas.

 

In mijn vorige blog heb ik je 5 handige tips gegeven voor het invullen van je Value Proposition Canvas, een heel goed hulpmiddel om je propositie helder neer te zetten. In deze blog gaan we verder en verbinden we je waardepropositie met je klantsegment. In andere woorden wat voor soort relatie ga je aan met je klant en hoe breng je jouw propositie naar de klant toe? 

Klantrelaties en klantkanalen: kenmerkend voor hoe je je business model regelt

De volgende stap

Bijna iedereen heeft wel een Netflix-abonnement. Netflix bedient haar klanten digitaal, via web en een app op meerdere platformen. Een wat ingewikkelder model heeft Albert Heijn met veel losse contacten in de winkel, maar ook loyaliteitscard en een app, een website en Albert Heijn to go’s. Dit klinkt misschien voor de hand liggend en heel logisch.

 

Echter, juist het soort relatie en hoe je die onderhoudt is heel bepalend voor je business model. Daarom moet je hier goed over nadenken. Wat is het beste model? Hoe onderscheid ik me en kan ik de pijn van klanten beter oplossen? Zeker in de huidige Corona-tijd hebben veel ondernemers met precies dit onderwerp te maken gehad.

Netflix

Voor een perfect voorbeeld gaan we weer terug naar Netflix. Wat veel mensen niet weten is dat Netflix vroeger een keten van videotheken was, waar klanten door middel van losse transacties video’s afnamen. Netflix kreeg te maken met de digitalisering van de entertainmentmarkt. Met de rug tegen de muur namen ze een rigoureuze beslissing; Netflix moest een digitale speler worden. Geen fysieke winkels meer, maar een digitaal bedieningsmodel waar klanten elk jaar betalen voor onbeperkte toegang tot films en series. Dit was zo een verandering dat hun hele business model op de schop ging. Geen winkels meer, geen winkelpersoneel meer, maar wel investeringen in algoritmes, eigen content en online marketing. De conclusie hier is dat de verandering in de relatie die Netflix had met haar klanten, bepalend was voor de rest van het business model.

Bepalen van je klantrelatie en klantkanalen

Wat bedoelen we eigenlijk met klantrelatie en klantkanalen?

  • Klantrelatie —> hoe je nieuwe klanten aantrekt en bestaande klantrelaties behoudt. Wat voor soort interactie je gaat hebben met elk klantsegment.
  • Klantkanalen —> de methode en technologie waarop je al je klantcontacten doet. Hoe ga je ze bereiken, hoe communiceer je met ze en hoe bedien je ze met je waarde proposities?
Klant innovatie Business model canvas blog
Klantrelaties en kanalen staan tussen je waardepropositie en je klant (in het Engels: customer relationships en distribution channels)

Klantrelaties

De klantrelatie beschrijft hoe je de link legt tussen je onderneming en je klant. Hoe breng je de waardepropositie naar je klant? Hoe doe je de transactie of de waardeoverdracht? Het beschrijft hoe je klanten aantrekt, behoudt en de omzet uit een klant laat groeien. Een autodealer zal een nieuwe relatie beginnen met een eenmalige fysieke transactie (aankoop van een auto), maar vrijwel altijd proberen deze om te zetten naar een duurzame lange termijnrelatie, door onderhoudscontracten aan te bieden. Een ideale klant voor een autodealer is een blije klant, die over een lange termijn meerdere aankopen doet. De reden hierachter is simpel, voor autodealers zijn de acquisitiekosten voor een nieuwe klant hoog. Het kost relatief veel moeite om nieuwe klanten in de showroom te krijgen. Dit principe geldt voor veel bedrijven, bijna altijd zijn de acquisiekosten van een nieuwe klant relatief hoog.

 

Klantrelaties kan je op verschillen manieren beschrijven:

  1. Verkoopmodel: Indirect versus direct. Denk aan Sony die zijn koptelefoons verkoopt via winkels (indirect) en Apple die zijn iPhone via eigen winkels verkoopt (direct).
  2. De levenscyclus van een klant. Denk aan de autodealer hierboven. Hoe trek je klanten aan en hoe behoud je ze, zodat ze na 10 jaar onderhoud weer een auto bij je kopen?
  3. Intimiteit van een relatie: hoe goed ken je de klant en hoe dicht laat de klant je komen? Denk bijvoorbeeld aan een au pair (dichtbij) die thuis een CEO ondersteunt tot een energiemaatschappij waar je eigenlijk een factuur van krijgt (veraf). Overigens kan binnen 1 bedrijf meerdere klantrelaties bestaan, denk maar een geldautomaten bij een bankkantoor en de Private Banker bij dezelfde bank.
  4. De verbintenis met de klant; transactioneel zoals een geldwisselkantoor, ten opzichte van een hypotheekaanbieder die een lange termijn verbintenis aangaat met een klant

Deze 4 factoren zijn de knoppen waar je aan kan draaien. Met slechts een kleine aanpassing kan je al een heel ander business model krijgen.

Klantkanalen

Dit blok is vaak relatief simpel in te vullen, maar zeker niet minder belangrijk. Het geeft aan via welke middelen kanalen je jouw klant bereikt, hoe je met ze communiceert en hoe je jouw waardeproposities bij je klanten brengt.

 

Er is praktisch geen complete lijst te bedenken met alle mogelijkheden hoe je tegenwoordig je klanten kan bereiken. Denk bijvoorbeeld alleen aan alle social media kanalen die er tot je beschikking staan; Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, TikTok, Nextdoor, Instagram, Telegram, Whatsapp, etcetera. De mogelijkheden zijn eindeloos.  

 

We kunnen echter wel een onderscheid maken in 

  1. Kanalen die je zelf beheert, zoals je website, je winkel, je verkoopteam, brochures en eigen social media 
  2. Kanalen met je samenwerkt en/of over je schrijven (betaald of niet), zoals partners, pers, gebruikers op social media en advertenties

Als voorbeeld, een bank als ABN AMRO zal voor haar hypothekenportefeuille haar website (abnamro.nl), haar social media inzetten voor promotie, whatsapp gebruiken als servicekanaal, maar ook via intermediairs verkopen, advertenties plaatsen in kranten en online, en persberichten de deur uitdoen over de stand van zaken in de woningmarkt. Een zeer diverse mix! Het kan ook simpeler, als fintech-scale up heb je wellicht niet grote advertentiebudgetten of onderzoeken die je kan gebruiken in de pers. Maar je kan wel gebruik maken van partners in de verkoop die jouw unieke propositie breed in de markt kunnen verkopen. Of je investeert in digitale groei, door een growth hacking team op te zetten. 

Conclusie en volgende blog (resourcing)

Kortom, de mogelijkheden zijn eindeloos. Aan jou de keuze om te bedenken wat zou werken, en vervolgens dit te testen en uit te werken.  In de volgende blog staan we stil bij de resource kant. Je weet nu wat je value proposition kan zijn, wat je beoogde segment is en hoe je deze twee met elkaar verbindt. Maar je moet wel leveren! In de volgende blog sta ik stil bij de linkerkant van het Business Model Canvas, de resource kant.

 

Kan je niet wachten en wil je nu al meer weten over de Business Model Canvas en Value Proposition Canvas? Bel mij dan op 06-233222634 of stuur een email naar sven@broekmarketing.nl.

Reactie schrijven

Commentaren: 0